也談如何增強顧客的購物體驗
2017-11-14
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為顧客提供良好的購物體驗，讓他們在購物的同時體會到我們的用心及誠意，期待忠實顧客的再次光臨是我們共同的目標。那么，顧客體驗是什么呢？我想主要是一種顧客在購買商品（體驗服務）的過程中，建立起來的心理感受。
感受來自于感官的偵測，是聽覺、視覺、觸覺、味覺的綜合感受，它們不斷地向顧客反饋偵測到的信息，而這些信息又都決定了顧客的體驗過程。
聽覺
聽覺常被我們忽略。我們在逛超市的時候，往往會感覺超市內播放的音樂與氣氛不搭調。什么時間段播放什么風格的音樂，需要有一個契合點。若想找對，前提是需要深入研究目標顧客的欣賞水平，要讓大多數顧客認可，體現(xiàn)門店的品味。
能營造聽覺感受的，不只有音樂，還有現(xiàn)場員工的聲音：歡迎聲、感謝聲、叫賣聲、唱收唱付聲……這些聲音此起彼伏，讓顧客感受到員工的激情、熱情，使之感動。加上嫻熟的專業(yè)技能，在主動的交談中，從了解顧客的角度考慮問題，就會有更多忠實的顧客為您的服務買單。
視覺
視覺帶給顧客的沖擊力最大，也最能讓顧客產生直觀的感受。視覺體驗的范圍非常廣泛，幾乎包括超市運營的方方面面。
一是商品的陳列。任何的陳列其最終目的都是能讓顧客輕松的找到需要購買的商品。在做商品陳列調整時，首先應考慮顧客的消費習慣，根據顧客的需求進行陳列。陳列還要兼顧美學，點綴幾處創(chuàng)意性的陳列，可以吸引顧客眼球，讓顧客在購物之余享受一場視覺盛宴。集員工所想，鼓勵員工出謀劃策，多讓商品自己說話。
二是價格的標注。價格標注的原則是清晰、明確。加強基礎工作的管理，注重工作細節(jié)。有時往往因為我們一點點的工作失誤，就會讓顧客在瞬間產生不佳的印象和體驗，也容易引起不必要的投訴，流失顧客。
三是員工的技能和笑容。員工是鏈接超市和顧客的橋梁，也是超市的代言人。員工的一舉一動都會直接影響超市在顧客心目中的形象。作為管理者要以身作則，做好領頭羊。加強員工的培訓和教導，做到不管在任何地方，只要顧客需要幫助，總有員工熱情的提供服務，在賣場見到的都是員工平和的笑容。在這樣的超市購物，顧客肯定會情不自禁放慢腳步，精神也會放松下來，享受購物帶來的樂趣。
觸覺
當顧客拿取一件商品，上面沾滿了灰塵，原本愉快的心情瞬間也會和灰塵一樣變成灰色，這樣的觸覺體驗是顧客不肯再光臨的理由。倘若超市內貨架層板之間的間距設計不合理，顧客想拿一瓶水都會左傾右斜才能拿到，大多數顧客將會不耐煩了。所以，對于顧客來說，最佳的觸覺就是貨架潔凈、購物籃整潔、商品易于拿取、通道暢通。
味覺
現(xiàn)場試吃是一種與顧客互動的促銷活動，也會增加購買幾率。試吃帶給顧客的是味覺的體驗。體驗過后，加上專業(yè)的介紹及熱情周到的服務，將會激發(fā)顧客的購買欲望。
顧客在超市的購物體驗是全方位的，良好的體驗可以延長顧客的停留時間增加購買機會。要把打造超過顧客預期體驗過程作為最終目標，讓每一位顧客高興而來，滿意而歸。
在市場競爭越來越激烈的今天，顧客對精神享受要求的標準也隨之增高。要想創(chuàng)造更高的價值，贏取更多忠實的顧客光顧，就需要我們從今天起就轉變觀念，擺正心態(tài)，想顧客所想，急顧客所急，始終站在顧客的角度考慮問題，用心服務，立足本職崗位，加強自身學習，不斷提高綜合素質，不斷給自己樹立新的目標，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績，做一個有價值的人，一個不可替代的人。 （學院店 侯文棟）
