零售實(shí)體門(mén)店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)有很多，諸如銷(xiāo)售額、毛利額、客單價(jià)、毛利率等等，但這一切指標(biāo)數(shù)據(jù)的源頭是顧客到店消費(fèi)，如果沒(méi)有顧客、沒(méi)有客流，以上的這些指標(biāo)都是無(wú)源之水、無(wú)本之木。因此，客流就是門(mén)店的源頭活水。
客流的下降往往不會(huì)是斷崖式的，更像溫水煮青蛙，不會(huì)一下子引起我們的警覺(jué)，因?yàn)榭土鞯牧魇且粋€(gè)緩慢的不易覺(jué)察的過(guò)程，少量顧客流失并不會(huì)讓業(yè)績(jī)明顯下降，短期內(nèi)可能還會(huì)出現(xiàn)毛利率、客單價(jià)上升的錯(cuò)覺(jué)。當(dāng)流失累積到一定程度，業(yè)績(jī)明顯下滑。此時(shí)的客流下降，更像是多米諾骨牌中第一張倒下的牌，將會(huì)引發(fā)一系列的連鎖反應(yīng)，最終會(huì)影響到門(mén)店的前途與命運(yùn)。客流下降比業(yè)績(jī)下降更可怕，我們現(xiàn)在急需做的就是，千萬(wàn)不能讓客流這張“牌”倒下去，因?yàn)橹挥兴坏瓜拢拍苡蟹磸椀臋C(jī)會(huì)。
首先，主觀上要杜絕麻痹思想、僥幸心理和“等靠要”的惰性，更不能理所當(dāng)然地將疫情作為推卸責(zé)任的借口，要善于洞察消費(fèi)變化，針對(duì)顧客在疫情影響下發(fā)生的消費(fèi)習(xí)慣變化和客流下降情況，積極面對(duì)及時(shí)做出經(jīng)營(yíng)調(diào)整；
其次，緊跟新零售發(fā)展的趨勢(shì)，做到線上線下融合發(fā)展，滿足顧客新需求。利用好各門(mén)店已建起的微信群為主體的社群營(yíng)銷(xiāo)體系和線上購(gòu)物小程序，鏈接目標(biāo)顧客，運(yùn)營(yíng)好微信群和小程序傳播和銷(xiāo)售兩大功能，拓展新顧客、穩(wěn)定老顧客，提高與顧客互動(dòng)頻率，增強(qiáng)顧客粘性。
最后，零售行業(yè)無(wú)論發(fā)展到什么階段，是新零售階段，還是智慧零售階段，或者以后的什么階段，以顧客為中心的服務(wù)理念絕不會(huì)過(guò)時(shí)，雖然現(xiàn)在銷(xiāo)售的渠道很多，競(jìng)爭(zhēng)也變得更為復(fù)雜，但萬(wàn)變不離其宗，制勝法寶就是以顧客需求為中心，不斷滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)和變化的消費(fèi)需求。在日常工作中，只要我們遇到問(wèn)題習(xí)慣性地把滿足顧客需求、讓顧客滿意作為解決問(wèn)題的唯一工作目標(biāo)，當(dāng)真這么做時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)什么商品結(jié)構(gòu)、布局陳列、購(gòu)物環(huán)境等許多問(wèn)題都會(huì)迎刃而解，提升客流也就會(huì)水到渠成。
（人力資源部 張坤）
